Особливості інтернет-шопінгу в росії - 14 Березня 2011 - Новини зі світу ІТ українською мовою

Мій сайт

Головна
Реєстрація
Вхід

Головна » 2011 » Березень » 14 » Особливості інтернет-шопінгу в росії

21:35

Особливості інтернет-шопінгу в росії

Вже кілька років більш-менш великі товари в моїй родині купуються через інтернет. Головні аргументи завжди були:

Зручність - пара кліків миші і чекаєш підтвердження по телефону. І до тебе товар вже везуть у зручний час.
Вартість - у інтернет-магазинів немає витрат на тримання мережі магазинів, тому часто можна купити дешевше.
Час - немає втрат на поїздку в магазин і довгий вибір товару. Все під рукою, в разі чого яндекс, прайс.ру та блоги допоможуть знайти всю необхідну інформацію.

Здавалося б, усе добре, але за останні 2 місяці я зіткнувся з якимось нетиповим кількістю огидного відносини в інтернет-магазинах до клієнтів. У мене складається відчуття, що більшість компаній плює на якість обслуговування, виїжджаючи на кількості.

Причому стосується як дрібних, середніх і великих магазинів:

Приклад 1 (дрібний інтернет-магазин)

Магазин ital parts

Знадобилося придбати для знайомих в іншому місті подарунок, у вигляді клубних рамок для номерів. Оскільки товар нішової - то купити їх можна тільки в одному місці. У магазині була залишена заявка на рамки, які по сайту, були в наявності. При замовленні викликало чималий подив платний самовивіз (на сайті заявлений як безкоштовний). Природно, рамок в наявності не виявилося. Магазин обіцяв рамки через кілька тижнів, запропонувавши стежити за їх появою в повідомленнях на форумі. Після появи товару в наявності - я «ніби» домовився про самовивезенні, задавши спеціально питання:
здрастуйте. Чи можна завтра за рамками приїхати?
На що отримав відповідь:
Добрий день!
Так, звичайно, приїжджайте!
Працюємо з 9.30 до 18.00
Яке ж було моє здивування, коли я приїхав в їх офіс і виявив замкнені двері. Зателефонувавши по телефону з візитки компанії, яка була вкладена в файлик і виконує роль вивіски, переді мною вибачилися і пообіцяли безкоштовну доставку за таке непорозуміння. Після відправленого магазину прохання зробити безкоштовну доставку, спеціально вказавши, що якщо вона неможлива, то вказати час, коли я точно зможу зробити самовивіз. Через деякий час мені подзвонили і пообіцяли її зробити у зручний для мене час в призначений день. У призначений день, як і слід було очікувати, ніхто не подзвонив і доставки не зробив.
Зв'язуватися з цим магазином бажання більше ніякого, а знайомий залишився без подарунка.

Приклад 2 (середній інтернет-магазин)

Магазин BIGtv.ru

Хотів замовити в цій компанії плазмовий телевізор. Оскільки розташувати його збирався на стіні, то заодно вивчав асортимент фурнітури представлений у каталозі. При перегляді одного з кронштейнів, на сторінці наступний текст
МИ ГОТОВІ ПІТИ НА ВАШІ УМОВИ!
Не влаштовує ціна Benatek Plazma 4?
Знайшли дешевше або хочете отримати знижку?

І поруч форма повідомлення. Я привів посилання на 2-ва магазину, де цей кронштейн коштував значно дешевше, ніж в даному інтернет-магазині і попросив дати мені знижку, так як я збирався замовляти ще й телевізор. На що отримав відповідь
ціна кронштейна фіксована
Якщо на сайті дано обіцянку - то його виконання потрібно хоча б розглядати, інакше втрачаються клієнти. Наприклад в моєму випадку, телевізор і кронштейн були куплені в іншому інтернет-магазині.

Приклад 3 (великий інтернет-магазин)

Магазин OZON

Наближається новий рік, а це час подарунків. Я дуже довго підбирав подарунок для своєї дівчини. Аби що адже близькій людині не подаруєш. У каталозі OZON-а був знайдений дивний калейдоскоп, який став би приємним подарунком для моєї дівчини. Та й сам бренд магазину OZON вселяв довіру. Де-не-де, а тут має бути все на вищому рівні (все-таки найбільший магазин у рунеті). В результаті я замовив, а потім і оплатив калейдоскоп 21 грудня, грунтуючись на великий кредит довіри з мого боку цієї компанії.
23-го грудня прийшла смс, яка стверджує, що моє замовлення доставлений в один з пунктів видачі і що я можу забрати його протягом 10 днів. На наступний день, в цьому пункті видачі, відстоявши годину в черзі (новий рік, як ніяк на носі), виявляється, що моє замовлення не можуть знайти. Через 10 хвилин пошуків дівчина на видачу притягла величезну коробку, вагою кілограма 4 (хоча вага мого замовлення всього 175 грам). У коробці був не моє замовлення, а іграшкова пожежна машина ... Після повернення коробки, менеджер пробурчала собі під ніс, що гроші повернуть на рахунок, і зайнялася іншими клієнтами. Будинки, зателефонувавши в саппорт, дізнаюся, що гроші повернуть протягом 10 днів, після того як, замовлений калейдоскоп повернуть на склад. А враховуючи, що з 1 по 10 OZON не працює, то це станеться близько 15-го січня. При цьому жодних калейдоскопом (мабуть ні я один вирішив зробити такий подарувати) на складі не виявилося і до 15 - го січня поставок не буде. У кращому випадку, мені до нового року повернуть гроші.
До нового року залишається 6 днів, шукати і замовляти аналогічний подарунок зараз вже пізно ... Ось так моя дівчина залишилася без унікального подарунка на новий рік. А так само без подарунка, швидше за все залишився той нещасний дитина, якій призначалася іграшка, а все через помилки якогось персоналу OZON-а, хоча місця для помилки у них залишено мало.

Висновок

З усього вищесказаного, мені незрозуміло: Невже важко зробити нормальну якість обслуговування? Для прикладу можна взяти ФЦентр, де можна замовити за 3 дні до нового року, і через якийсь час їх привезуть (замість звичайного на наступний день). А у випадку будь-яких проблем (машина зламається, які розвозять товар), віддзвонив кілька разів. А в разі якихось більш глобальних проблем (в моєму випадку, забули у зламаній машині одну з позицій товару), на ходу зроблять перерахунок залишилися позицій. Подзвонить з вибаченнями начальник інтернет-магазину, а потім безкоштовно доставлять відсутню позицію з чеками, як 2 різні замовлення і компенсують весь форс-мажор цілком.

Я гніваюся: Аж доки, на нас будуть робити гроші, не турбуючись про якість наданих послуг?

_________