Як мінімізувати замовлення по телефону для інтернет-магазину - 14 Березня 2011

Мій сайт

Головна
Реєстрація
Вхід

Головна » 2011 » Березень » 14 » Як мінімізувати замовлення по телефону для інтернет-магазину

22:03

Як мінімізувати замовлення по телефону для інтернет-магазину

У сучасних інтернет-магазинах передбачено два основних способи замовлення: власне он-лайн замовлення, коли людина сама підбирає товар, порівнює ціни, заповнює інформацію для замовлення та оплати. Другий же - людина шукає номер телефону (як правило намагаються розміщувати його у верхньому кутку) дзвонить, завантажує менеджера питаннями і замовляє.

У мене є інтернет-магазин, і, напевно, по верхньому абзацу зрозуміло моє ставлення до кожного виду замовлення)

Отже, проблема.

Кожен інтернет-магазин (для стислості ІМ) повинен працювати як супермаркет - покупець взаємодіє тільки з системою і контакти з персоналом зведені до мінімуму. У звичайних супермаркетах ми контактуємо тільки передаючи оплату на касі, ну, іноді ще, в спробах знайти ціну, наприклад. Це промах обслуговуючого персоналу.

Формат ІМ дозволяє створити практично ідеальні умови для вибору товару і здійснення покупки. Я бачу декілька ключових моментів, які потрібно дотримуватися в механізмі роботи ІМ:

Фото товару, бажано в декількох ракурсах. І можливість переглянути велику картинку (наприклад, близько 600 пкс по найбільшій стороні)
Варіанти товару (колір, розмір)
Ціна товару в національній валюті
Інформація про наявність на складі (звичайної іконкою, у нас зелений квадратик) або, якщо товар на віддаленому складі - приблизна дата доставки.
Зручна і помітна кнопка «Додати в корзину»

Що стосується кошика, то, на мою думку, там мають бути присутні обов'язкові елементи:

Найменування товару (можна з прев'юшки)
Змінна кількість товару, з можливістю перерахунку підсумкової суми через js
Помітна кнопка «Оформити замовлення»

Всі інші елементи взаємодії з клієнтом, на зразок інформації про адресу доставки, спосіб оплати, та інших рюшечек можуть відрізнятися в різних ІМ. У цій замітці не про це.

А тепер завдання

Припустимо, всі перераховані вище пункти присутні в ІМ. Телефон знаходиться в доступному місці (футер та сторінка «про нас»). Інформація про способи доставки і оплати, терміни у верхньому меню. Як мінімізувати дзвінки для замовлення? Як навчити людей користуватися інформацією, які надає система?

Складається стійке відчуття, що у нас немає так званої «культури використання» ІМ. Мої здогади:

Люди не довіряють «інтернету»
Воліють живе спілкування
Незрозуміло наявність товару на складі
Не всі нюанси доставки та оплати відображені на сайті, або їх важко знайти покупця
Форс-мажорні обставини

Очевидно, що прибрати номер телефону з сайту буде невірним рішенням. Але в часи оптимізації витрат які ви бачите моменти для того, щоб мінімізувати кількість звернень по телефону в ІМ?

P.S. Я виходив з параметрів свого магазину (товари для художників). Можу дати більш конкретну інформацію бажаючим в приват.

P.P.S. Чекаю гарячої дискусії:)

PPPS На прохання цікавих - адресу нашого ІМ в профілі