Дрібниці вирішують НД - 14 Березня 2011 - Новини зі світу ІТ українською мовою

Мій сайт

Головна » 2011 » Березень » 14 » Дрібниці вирішують НД

21:33 Дрібниці вирішують НД
«Дрібниці не грають вирішальної ролі. Вони вирішують все » Думка, винесена в епіграф даного топіка, належить Харві Маккей - американському мільйонерові, головному адміністратору корпорації Mackay Envelope. Вперше ця думка була озвучена у його книзі «Як плавати серед акул і не бути з'їденим заживо», в якій автор на основі життєвого досвіду оповідає про те, як обійти конкурентів у торгівлі, управлінні, мотивації та веденні переговорів. «Дрібниці вирішують все», - стверджує відбувся мільйонер, людина з величезним досвідом ведення бізнесу. Чи так це насправді? Наскільки ця теза належить до управління інтернет-магазином? Давайте подумаємо ... В даний час, ринок електронної комерції переживає небувалий підйом. Кількість пропозицій за деякими категоріями товарів вражає своєю різноманітністю. Але, якщо вдуматися, ми, відкриваючи свій інтернет-магазин, в більшості випадків збираємося продавати майже (або абсолютно) те ж саме, що й наші конкуренти, та при цьому абсолютно (або майже) за такою ж ціною ... Саме в такій ситуації вміння помічати важливі дрібниці може виявитися ключовим у конкурентній боротьбі за покупця. Багато власників інтернет-магазинів, намагаючись привернути увагу потенційних покупців і виділити себе серед конкурентів, роблять ставку на програму лояльності - роблять знижки постійним покупцям, влаштовують всілякі акції та проводять конкурси з призами. Безумовно, це - важливий момент у залученні відвідувачів, покупцям подобається купувати товари зі знижкою і отримувати подарунки. У гонитві за оригінальністю пропозиції багато інтернет-магазини абсолютно забувають про більш важливі, на наш погляд, речі: уважне ставлення до покупця, швидкість і якість роботи, якість товару. А адже саме ці фактори мають найважливіше значення для створення репутації інтернет-магазину та доброго ставлення потенційних покупців. Тепер, власне, розповімо про тих самих «дрібниці», про які власники багатьох інтернет-магазинів забувають, в результаті чого їх потенційні покупці йдуть до більш грамотним конкурентам: 1. Швидкість обробки замовлень Більшість покупців, замовляючи товар в інтернет-магазині, сподівається на максимально швидке вирішення їхнього питання. Оптимальний час відповіді на онлайн замовлення - 10-15 хвилин. Але, насправді, чим швидше ви відповісте на що надійшов замовлення, тим краще враження від покупки саме у вашому інтернет-магазині залишиться у покупця. 2. Спілкування з покупцем З даного питання можна виділити кілька простих правил, дотримуючись яких можна істотно розташувати потенційного покупця до вашого інтернет-магазину: Початок розмови. Розмова з потенційним покупцем по телефону завжди повинен починатися зі слів «Здрастуйте,% назву інтернет-магазину%». Як варіант, можна використовувати вітання за часом доби («Доброго ранку / день / вечір ...»). Головне пам'ятати - у жодному разі не можна починати розмову зі слів «Алло», «Так», «Слухаю» і т.д. Стислість - сестра таланту. Уміння коротко, а саме головне зрозуміло для співрозмовника, викласти всю інформацію про запитуваній товар - одне з найбільш важливих якостей хорошого менеджера. «Від посмішки похмурий день светлей». Посміхайтеся, під час розмови з клієнтом по телефону. Ваш голос завжди повинен звучати впевнено, бадьоро і весело. У розмові по телефону співрозмовник відчуває позитивні нотки в інтонації менеджера, і сам налаштовується на більш позитивний лад. Допомога людям - ваша основна задача. Допомагайте клієнту. Дізнайтеся, які цілі переслідує клієнт, купуючи саме цей товару. Можливо, його вибір не відповідає поставленим цілям. Ваше завдання - пояснити, чому не слід купувати даний товар, а краще взяти інший (мабуть, навіть вигідніше за ціною). «Розкажіть мені, як це працює?» Підвищуйте загальну компетентність продавців з усіх питань, пов'язаним з товаром і роботою інтернет-магазину в цілому. Пам'ятайте, рівень знань одного продавця - один з головних показників рівня всієї компанії. 3. Якісна доставка Кур'єрська доставка - один з самих тонких моментів роботи інтернет-магазину. Я навіть думаю, що дана тема заслуговує окремого топіка у відповідному блозі. Але позначити кілька тез на тему кур'єрської доставки все-таки варто: Швидко доставити - не головне. Головне - доставити вчасно. По-моєму, я навіть бачив подібний слоган в одному з інтернет-магазинів в Санкт-Петербурзі. Якщо покупець замовив доставку на 12:00, значить кур'єр має бути на місці в 11:55. Навчайте своїх кур'єрів. Зовнішній вигляд, хороші манери і знання характеристик товару для кур'єра дуже важливі. Клієнту, безсумнівно, буде приємно отримати бажану річ з рук охайно одягненого людини, який завжди зможе в доступній формі відповісти на будь-який їх питання, пов'язане з товаром. 4. Форс-мажор Якщо з вини інтернет-магазину відбуваються суттєві відхилення від первинної домовленості з покупцем, обов'язково повідомте йому про це. Повірте, буде набагато краще, якщо покупець дізнається про несподівано виникли обставин від вас, ніж зіткнеться з ним один на один. До того ж, багато людей, що вже зробили замовлення саме в цьому інтернет-магазині, готові йти на маленькі поступки на користь продавця. 5. Зворотній зв'язок з покупцем У покупця залишиться хороше враження про ваш інтернет-магазині, якщо через деякий час після отримання свого замовлення, ви зателефонуйте йому і поцікавитеся, чи залишився він задоволений покупкою і обслуговуванням у вашому інтернет-магазині. Можна прийняти якісь зауваження чи побажання. Покупець, напевно, залишиться задоволений тим, що власники інтернет-магазину хвилюються за своїх клієнтів. Варто відзначити, що всі ці правила ніколи не принесуть результату, якщо працівники вашого інтернет-магазину не хочуть виконувати свою роботу на 100%. Пам'ятайте, що мотивація ваших співробітників - запорука якісної роботи і розвитку всієї компанії. У висновку топіка хочу сказати наступне. У наш час всі успішні великі компанії підтримують зв'язки зі своїми клієнтами через масштабні рекламні акції і красиві голоси дівчат зі служби підтримки. Успішність ж дрібного і середнього бізнесу напряму залежить від стосунків між клієнтами та продавцями. Тому, відкриваючи власний інтернет-магазин, завжди потрібно робити ставку, у першу чергу, на якість товару і зручність обслуговування для покупців. І буде вам щастя у вигляді числа замовлень і кількості вдячних покупців:) Головне пам'ятайте - дрібниці вирішують все ...:)
1 2 3 4 5 Переглядів: 555 \| Додав: w1zard \| Рейтинг: 0.0/0