8 порад з організації онлайн підтримки - 14 Березня 2011 - Новини зі світу ІТ українською мовою

Мій сайт

Головна » 2011 » Березень » 14 » 8 порад з організації онлайн підтримки

22:01 8 порад з організації онлайн підтримки
Не так давно, після публікації статті «10 причин, за якими ви втрачаєте клієнтів», розвинулася цікава дискусія на тему про необхідність підтримки відвідувачів на сторінках вашого інтернет-магазину. Думки, які ми винесли з тієї замітки і коментарів, були приблизно такі: чат потрібен для того, щоб допомогти вашому відвідувачеві стати вашим клієнтом. Чат потрібен для того, щоб мати живий зв'язок з вашими клієнтами. Чат потрібен для того, щоб знати, які проблеми у вас є, і вирішити, як з ними працювати. Чат потрібен ... Нижче наведені ідеї, які допоможуть зробити онлайн підтримку ефективною: 1. Будьте доступні. Ні хто не змушує ваших менеджерів працювати цілодобово, але статус «офлайн» біля кнопки «чат з оператором» в робочий час не викликає довіри. Якщо ви не можете забезпечити підтримку як мінімум у бізнес час, то може взагалі відмовитися від цієї ідеї? Хорошим рішенням служить написане розклад роботи менеджерів біля кнопки чату. 2. Будьте ввічливі і дотримуйтесь етикет. Це може прозвучати забавним, але не всі пам'ятають про те, що потрібно вітатися і прощатися! Багато чат-сервіси пропонують відвідувачу представитися, перед тим як задати питання. Тоді чому ви не звертаєтесь до людини по імені?! Немає нічого більш дивного, ніж грубі й безглузді відповіді підтримки. І заради бога, не сперечайтеся з клієнтами) 3. Постійно вдосконалюйте мистецтво спілкування і продажів. Ваше завдання допомогти відвідувачу. Допомогти розібратися з вашим сервісом і товаром. Поставтеся до відвідувача як до приємного гостю і тоді він, може, стане вашим клієнтом. Збирайте типові питання і сценарії, аналізуйте і готуйте на них хороші відповіді. Типовою помилкою можна вважати мовчання менеджера після привітання (найчастіше автоматичного). «Здрастуйте» ... Допоможіть людині зорієнтуватися: «Здрастуйте, Михайло! Задавайте ваші питання. " 4. Посміхайтеся вашим гостям. Якщо вибраний чат дозволяє встановлювати фотографію менеджера, обов'язково скористайтеся такою функцією. Нехай підтримка буде з людським обличчям. Але не поспішайте, якщо у вас немає хорошої, привітній фотографії. Темні або червоні обличчя з полиском від спалаху і втомою на обличчі придатні тільки, щоб радувати ваших конкурентів. 5. Не переадресовувати питання до інших менеджерам без крайньої потреби. Намагайтеся відповідати повністю, не дискредитуючи свою компетентність і не змушуючи відвідувача пояснювати одне і теж кілька разів. Якщо потрібно пояснення іншого фахівця - зв'яжіться з ним самостійно, не перекидаючи клієнта. 6. Будьте гнучкіше. Вивчаючи роботу підтримки на двох конкуруючих сайтах, ми спеціально попросили менеджерів про нетипової послугу. На одному з них нам сказали «Вибачте, не можемо», а на іншому відповіли так: «Взагалі-то ми так не працюємо, але почекайте хвилиночку, я уточню, що можна придумати». І нам запропонували альтернативний варіант. У який магазин ви прийдете в наступний раз: в той, де вам відмовили або в той, де спробували зрозуміти і допомогти? Це не означає, що потрібно відступати від корпоративних принципів чи правил. Просто спочатку можна закласти невелику похибка, яку менеджери можуть використовувати, як простір для маневру. 7. Пообіцяли - виконуйте! Свою репутацію можна «злити» в одну мить. Добре подумайте, перед тим як давати обіцянку клієнтам. Порожні обіцянки гірше відмови! 8. Не ставайте роботами, спілкуйтеся. У третьому пункті ми вже говорили про сценарії відповідей. Вони допомагають економити час вашого менеджера. Вони допомагають вирішувати типові ситуації. Але не варто цим зловживати. Адже ваш клієнт зайшов у чат, а не в розділ «довідка по сайту». І справедливо очікує діалогу. Якщо вам необхідно вставити велику стандартну фразу, зробіть хоча б вигляд, що ви її друкуєте Чек-лист з організації підтримки інтернет-магазинів містить набагато більше восьми пунктів. Проте дотримання хоча б цих невеликих правил, дозволить уникнути невдоволення ваших клієнтів і збільшення їхньої лояльності. Цю та інші статті можна знайти на блозі про інтернет-магазинах в українських реаліях
1 2 3 4 5 Переглядів: 458 \| Додав: w1zard \| Рейтинг: 0.0/0