На ринку достатньо поширене спрощене уявлення про контакт-центрах ... Найчастіше вважається, що це лише телефонна станція з розширеною маршрутизацією викликів і системою звітності. На жаль, на ринку нерідкі випадки, коли проекти контакт-центрів так і виконуються: розгортаються функції телефонної станції з розширеною можливістю маршрутизації викликів. У той же час ніхто відразу не замислюється про те, які бізнес-функції виконує цей контакт-центр, як він задіяний у бізнес-процесах взаємодії з клієнтами компанії.

Але ринок стає дорослішою і вже сьогодні багато замовників готові платити не за функції телефонної станції, а саме за користь, яку приносить контакт-центр, наприклад, для їхнього бізнесу. Роль бізнес-консультанта (або точніше CRM-консультанта) в даному випадку полягає в тому, що він повинен показати клієнту, в яких процесах контакт-центр принесе найбільшу вигоду і як оптимізувати і автоматизувати ці бізнес-процеси.

Такий підхід вже неодноразово довів свою ефективність. Зокрема в банківському секторі сьогодні самий популярний бізнес-процес - робота з проблемною заборгованістю. Практика показує, що зараз це необхідно всім банкам. У багатьох представників банківського бізнесу цей процес не завжди побудований спочатку, а про його правильну автоматизацію доводиться говорити тільки в одиничних випадках. Тому й доводиться банкам вдаватися до послуг сторонніх колекторських компаній, які, як правило, зацікавлені в отриманні власного прибутку, а не збереження «доброзичливих» відносин кредитора з позичальником.