Питанням оптимізації роботи контакт-центру останнім часом приділяється досить багато уваги, але при цьому «в тіні» залишається вихідний обзвон. Взагалі ця тема незаслужено ігнорується, але ж на західних ринках багато контакт-центри працюють тільки в цьому напрямку ... На жаль, на вітчизняному ринку кількість вхідних і вихідних «дзвінків» навіть непорівнянно.

У той же час, все більше прикладів ефективного використання інтеграції CRM-системи і контакт-центру в вихідного обдзвону ... Найпопулярнішими режимами вихідного обдзвону в контакт-центрі на сьогоднішній день є Preview та Predictive. Ці режими добре підтримуються рішеннями від провідних виробників контакт-центрів у світі і в тій чи іншій мірі використовуються в «новомодних» розробках а-ля «CRM + контакт-центр». Правда режим Preview користується в другому випадку більшою популярністю у зв'язку з більш простим механізмом реалізації. Найчастіше замість вихідного обдзвону контакт-центру в режимі Preview видають звичайний автодозвон, який встановлюється на УАТС. Варіанти реалізації вихідного обдзвону в контакт-центрі досить непогано описані в пості CRM-блогу Олександра Шевцова «Вихідний обдзвін в контакт-центрі», тому я не буду зупинятися на цьому питанні детально ...

Думаю, що сьогодні, в першу чергу варто визначитися, коли необхідно використовувати в контакт-центрі для вихідного обдзвону режим Preview, а коли Predictive. Адже нерідкі приклади, коли аутсорсингова компанія, намагається продати свої послуги для здійснення вихідного обдзвону, не маючи взагалі ніяких автоматизованих засобів, і замовник переплачує за витрачений час «операторів контакт-центру» без будь-яких на те підстав. У той же час не можна розглядати в якості конкурентної переваги підтримку контакт-центром режиму Predictive для обдзвону по невеликих баз контактів.

Вихідний обдзвін в режимі Preview доцільно використовувати при невеликій кількості операторів контакт-центру для проведення «дискретних» акцій (обзвоном). Як підтверджує практика, у даному випадку (за умови гарної підготовки персоналу) ефективність роботи операторів контакт-центру може бути в 2-3 рази вище, ніж у такої ж групи агентів без засобів автоматизації.

Вихідний обдзвін в режимі Predictive найбільш доцільний при масових обдзвону великої групи клієнтів при наявності в контакт-центрі (або в підрозділі, що займається обзвоном) 10 і більше операторів. Так, наприклад, режим Predictive вже неодноразово доводив совою ефективність у підрозділах Collection.