В одному з моїх попередніх crm блогів я розглядав способи підвищення ефективності роботи служби Коллекшн (робота з проблемною заборгованістю) за допомогою використання crm системи і контакт-центру. Що б мої рекомендації ні розглядалися як суто теоретичні, я вирішив зробити розрахунки на підставі даних з реальних проектів. Для того, що б приклад не виглядав аж надто приватним, довелося усереднити деякі значення.

Припустимо, що у нас є два банки. Вони дуже схожі. Мають однакову частку ринку, пропонують одні й ті ж послуги і продукти, працюють з однією цільовою аудиторією. Мають одно кількість колекторів у службах Коллекшн і однакові витрати на них. Тільки в першому банку, працюють без яких-небудь засобів автоматизації, а в другому використовують інтегроване рішення crm система + контакт-центр.

За умови, що середній платіж боржника становить 70 дол Витрати на одного колектора - 2 тис. дол А ймовірність отримання обіцянки про оплату - 0,75. Але з огляду на менталітет представників нашої країни, вважаємо, що лише половина обіцянок приведуть до платежів по кредиту.

Досвід роботи на ринку показує, що без використання нормальних засобів автоматизації колектор за годину роботи може призвести в середньому 10 дозвоном. З урахуванням дані, наведених вище отримуємо трохи більше 260 дол Загальна ж сума завдяки роботі всієї служби Коллекшн в місяць складе 315 тис. дол (з розрахунку на 6 годин на добу і 20 робочих днів).

У банку, що використовує засоби автоматизації процесів взаємодії з клієнтами на базі crm системи і контакт-центру, ця цифра становитиме вже 756 тис. дол Підвищення суми, головним чином відбувається за рахунок збільшення кількості дозвону в годину з 10 до 24, що зумовлено використанням вихідного обдзвону контакт-центру в режимі Predictive. Цей режим дозволяє підвищити час реального спілкування по телефону з 30% до 80%. При цьому за кожним колектором (або оператором контакт-центру) закріплюється певна кількість телефонних каналів, по яких здійснюється обдзвін в автоматичному режимі. Контакт-центр з'єднує колектора з боржником тільки у випадку, коли на іншому кінці піднята трубка телефону.

При цьому в даному розрахунку абсолютно не враховується оптимізація процесів за рахунок використання crm системи.