Економічна криза змінила розстановку сил. Від «диктатури» виробника наш ринок поступово переходить до нормального розстановці «сил». У період «споживчого буму» багато вітчизняних компаній стали використовувати crm-системи та Call-центри, але, швидше як данина моді, а не з метою формування взаємовигідних відносин з клієнтами.

Ще не так давно всі ми були свідками прояву своєрідною «диктатури» виробника ... Одним з найбільш типових секторів економіки, в якому це проявилося найбільш явно, став банківський сектор. Ажіотажний попит на банківські продукти забезпечував постійний потік звернень з боку клієнтів. Практично всі зусилля співробітників банків були направлені на обслуговування вхідних запитів. Стрімке зростання клієнтської бази сприяв більш активного використання в банках нових технологій - crm-систем, call-центрів і контакт-центрів. Але при цьому як і раніше методики продажів, організація роботи відділень, архітектура центрів обробки викликів (call-центрів і контакт-центрів) - все було спрямовано на прийом.

Нові економічні реалії змінили ситуацію ... Різке зниження споживчого попиту призвело до того, що раніше «популярні» пасивні продажу не могли і далі забезпечувати рентабельність банківського бізнесу. Поступово банки стали змінювати свою модель продажів і, як наслідок, розгортати комунікації в зворотному напрямку. Сьогодні всі розуміють, що клієнтові треба телефонувати, писати листи, запрошувати у відділення або виїжджати до нього в офіс. І все це необхідно робити з максимальною ефективністю та мінімальними витратами. На жаль, не всі представники банківського сектору своєчасно усвідомили необхідність змін ... А з тих, хто усвідомив, далеко не всі відповідально підійшли до формування бізнес-процесів. Call-центри, контакт-центри і навіть crm-системи - це всього лише інструменти, які можна використовувати по-різному. Розглянемо кілька ключових чинників, яким, як правило, не приділяють належної уваги ...

По-перше, необхідна база даних з достовірною інформацією про клієнтів. База повинна дозволяти якісно здійснювати сегментування за визначеними критеріями і надавати актуальну контактну інформацію. Вже не рідкісні приклади, коли за допомогою додаткової інформації, що зберігається в crm-системі, деякі банки суттєво скорочують свої витрати і робити це з користю для своїх клієнтів.

По-друге, вихідні комунікації повинні грунтуватися на продуманих бізнес-процесах ... Починаючи від планування впливів на клієнтів і закінчуючи урахуванням результатів. Адже ефективна робота того ж контакт-центру або crm-системи досягається тільки за рахунок синергії якісних технологій та оптимізації бізнес-процесів.

По-третє, потрібні нові «маркетингові оболонки», які дозволяє об'єднати інформацію про продукти і клієнтів з усіма каналами взаємодії на всіх етапах роботи в процесах маркетингу, продажів і сервісу, а також ефективно використовувати дані, наприклад, в маркетингових компаніях за допомогою crm-систем і call-центрів / контакт-центрів.