У 2009 році найбільший вплив на ринок контакт-центрів надасть економічну кризу, про який вже було сказано чимало. Ключові тенденції поточного року можна розглянути в двох напрямах - для аутсорсингових і корпоративних контакт-центрів.

Ще в 2006 р. на ринку з'явилася інформація про нову концепцію "Ефективного контакт-центру", яку представив один з провідних системних інтеграторів України. Дана концепція, поряд з ключовим функціоналом з обробки викликів, включає функціонал щодо підвищення ефективності обробки викликів: інтеграція контакт-центру з CRM-системою, управління результативністю та якістю обслуговування на базі систем запису, раціональна маршрутизація викликів, планування робочого часу операторів (систем WFM - Workforce Management). Сьогодні дана концепція довела свою актуальність. Компанії, які будували свої цетру обробки викликів на підставі концепції "Ефективного контакт-центру", змогли своєчасно відреагувати на зміну ситуації на ринку і в значно меншій мірі відчути на собі вплив економічної кризи.

Також варто відзначити, що побудова системи самообслуговування на базі статичного та динамічного IVR (Interactive Voice Response - інтерактивне голосове меню) дозволяє скоротити витрати на обслуговування викликів від 15 до 80% залежно від сфери діяльності компанії за рахунок надання можливості отримання інформації в автоматичному режимі або раціонального завантаження операторів відповідно до їх спеціалізації. Саме тому без систем статичного і динамічного IVR в 2009 році не буде обходитися практично не один нормальний проект.

У сфері надання послуг аутсорсингових контакт-центрів ситуація дещо інша. У зв'язку з тим, що в попередні кілька років на ринок вийшло багато нових гравців (банки, ритейлери і т.д.), які зараз заморозили або відклали проекти з побудови власних корпоративних контакт-центрів, аутсорсингові контакт-центри в меншій мірі відчують на собі вплив кризи. Попит на їх послуги зростає, але посилюються та вимоги до аутсорсинговим компаніям та рівню їхніх послуг. На початок 2009 р. вже чітко розставлені пріоритети та виявлено переваги вузькоспеціалізованих контакт-центрів над "універсалами". Очікується перерозподіл ринку убік збільшення частки "профільних" контакт-центрів, наприклад, по збору заборгованостей.

У 2008 р. однією з найбільш негативних тенденцій ринку, на думку провідних експертів, була "підміна понять". Скориставшись популярністю контакт-центрів, на українському ринку з'явилося безліч рішень, які "гордо" називаються "контакт-центрами", а, по суті, є лише CTI-додатками c обмеженим набором функцій або програмним забезпеченням для автоматичного "спливання" вікна агента. На жаль, складна економічна ситуація в 2009 р. може лише збільшити число подібних рішень.