На жаль, ми частіше стикаємося з нераціональною організацією роботи у вітчизняних банках. За рідкісним винятком у окремо взятих підрозділах, наприклад, тих же контакт-центрах може бути нормально побудована робота, але от якісно організувати процеси обслуговування клієнтів в рамках всього банку вдається далеко не всім.

На прикладі свого багатого досвіду роботи в банківській сфері один з наших провідних консультантів спробував змоделювати ситуацію, коли всі фронт-офісні процеси банку автоматизовані за допомогою CRM-системи. Як і у випадку, описаному в пості «Навіщо використовувати CRM-систему в банку?» Весь приклад наводиться у вигляді діалогу між співробітником і постійним клієнтом цього банку.

Незважаючи на те, що, на перший погляд, вся робота банківської структури повинна бути чітко регламентована і структурована, що при правильному підході, має сприяти успішному застосуванню автоматизованих систем, в реальності ситуація, як правило, йде абсолютно інакше. І справа не тільки в тому, що замість використання централізованої системи, наприклад, CRM-системи, одні операції фахівці банку змушені проводити в АБС, інші в картковій системі, треті в депозитній і т.д. Тобто в наявності функціональний підхід до впровадження автоматизованих систем, добре описаному в пості про впровадження CRM. Крім того, часто, складається ситуація, коли різні підрозділи банку просто конкурую між собою, борючись за гроші клієнта. У той же час, Головний офіс, замість того, що б мінімізувати внутрішню конкуренцію створює додаткові умови для її розвитку. Цьому сприяє і відсутність повного доступу до інформації про клієнтів різних відділень, відсутність «прозорої» системи стимулювання співробітників банку, величезна кількість схожих банківських продуктів, а також неможливість ефективно організовувати спільну роботу по обслуговуванню клієнтів банку між різними підрозділами. А «страждають» від такої організації бізнес-процесів клієнти!