Давайте розглянемо приклад ефективної оптимізації процесів на прикладі банківського сектора. Коли реальну вигоду отримує не тільки фінансова структура, але і її клієнти. У фокусі кредитні взаємовідносини між банком і позичальником (споживче кредитування). Інструменти - CRM-система і Contact Center.

Ні для кого не секрет, що більшість звернень у Contact Center банку з даної тематики є стандартизованими. Тобто за умови, що при обробці звернень всі питання будуть класифікуватися і заноситися в CRM-систему з розробленими правилами, в майбутньому спрощується їх аналіз. Крім того, в України в даному сегменті найбільш популярним каналом взаємодії як і раніше залишається телефон ... Тому навіть за умови існування в банку повноцінного Contact Center, що підтримує смс, email, web і т.д., клієнти банку, як правило, просто не знають про нові можливості та продовжують «терзати» телефон.

З метою оптимізації можна відібрати всіх клієнтів, які неодноразово зверталися в Contact Center з одного й того ж питання і за кілька днів до терміну платежу зробити смс-розсилку. Не складе великої праці приблизно підрахувати економічний ефект таких дій.

Для ілюстрації візьмемо один з найбільш частих запитів «уточнення суми платежу за кредитом» і зробимо розрахунок економії на підставі усереднених цифр по ринку.

Припустимо, що розсилка смс проводилася по базі клієнтів банку в 10000 осіб, з яких 50% «задовольняються» і не передзвонюють в Contact Center для уточнення деталей ...

При цьому:
середня вартість хвилини розмови оператора Contact Center банку - 1,5 грн.
Середня тривалість розмови - 2,5 хвилини
середня вартість відправки смс - 0,3 грн.

Виходячи з цих значень, економія коштів на одного клієнта складає - 3,45 грн.
При розрахунку на десять тисяч чоловік за умови, що даною послугою скористалася половина клієнтів, отримуємо - 17250 грн. в місяць.
Якщо припустити, що показник клієнтів, які скористалися новою послугою, не буде змінюватися, то економія в рік складе 207000 грн.

Це сума вийшла на прикладі одного типового запиту в Contact Center, а їх перелік може бути досить великим в залежності від якості інформації в CRM-системі банку і правильності побудови процесів ... Але ніякі цифри «прямо» не дадуть прорахувати зміни відносин клієнта до банку в даному випадку. А клієнт економить багато часу і своєчасно отримує необхідну інформацію по зручному йому каналу. До того ж, фінансова структура отримує можливість перерозподілити зекономлені кошти в інші напрямки для підвищення якості обслуговування клієнтів.