(100%) Call центр - відмінний помічник в бізнесі - 17 Березня 2011 - Новини зі світу ІТ українською мовою

Мій сайт

Головна » 2011 » Березень » 17 » (100%) Call центр - відмінний помічник в бізнесі

20:19 (100%) Call центр - відмінний помічник в бізнесі
Що б там не говорили про те, що Росії не слід переймати західний спосіб життя. Все ж деякі елементи системи того стилю життя цілком непогано вписуються й у нашу реальність. Як найбільш яскравий приклад можна навести такий момент, як поява все більшого і більшого числа таких організацій, як call-центр. Якщо говорити більш детально про те, що являє собою call-центр, то тут в першу чергу слід назвати такий його атрибут, як робота з клієнтами. Виглядає приблизно так. У досить великому приміщенні знаходиться декілька операторів, які відповідають на дзвінки клієнтів. Також оператори можуть за допомогою комп'ютеризованої телефонної станції перенаправляти дзвінки клієнтів іншим фахівцям компанії або проводити соціологічні опитування. Про те, що з таким обсягом звернень може впорається один або навіть декілька секретарів як правило навіть мови бути не може. А це означає, що кол-центри - це пряма необхідність для кожної великої компанії. Адже кожен дзвінок клієнта - це перш за все можливість заробити гроші. А кожен упущений дзвінок - це втрачені кошти. Не кажучи вже про те, що невдоволення постійних клієнтів - це взагалі сама справжня загроза для благополуччя компанії. Але просто посадити кілька людей перед комп'ютерами, і телефонами для організації справді якісної роботи такого відділу, як контакт центр - абсолютно недостатньо. Для того, щоб робота кол-центру була дійсно ефективною, необхідно як мінімум три найважливіших елементи. По-перше, це, звичайно ж хороша інформаційна база. Навіть самий кваліфікований оператор зовсім не обов'язково буде пам'ятати все до найдрібніших подробиць. До того ж якщо мова йде про роботу з якими або технічними додатками, послуги з яким компанія надає своїм клієнтам, тут система повинна працювати ще більш чітко. Як приклад можна привести роботу кол-центру Інтернет-провайдера. Як пріміера можна навести таку ситуацію відбувається збій в роботі мережі. Природно, що всі, кого обслуговує ця організація відразу ж почнуть дзвонити в її довідкову службу. І, відповідно, в обов'язки співробітників такого відділу, як call-центр в даному випадку буде входити пояснення клієнтам причин збою. Крім того, в кол-центри щодня надходять тисячі дзвінків з питаннями про те, як виконати ту чи іншу дію. І в цьому випадку оператор повинен буде надати клієнтові всю можливу інформацію і дати докладну інструкцію до дії. Другим за важливістю елементом хорошої роботи кол-центру є налагоджена робота телефонних ліній. При цьому бажано, щоб при комп'ютеризації даної частини роботи були використані тільки новітні системи. Це дозволить уникнути такого ефекту, коли клієнт, провис на дроті і слухаючи музику в ній хвилин 10, дочекавшись оператора, вже готовий від злості пішки йти в call-центр. Зі зрозумілих причин працювати з таким клієнтом оператору буде ще складніше. А здатність останнього адекватно сприймати інформацію, що надається оператором буде і зовсім дорівнює нулю. Зрозуміло, не можна забувати при цьому про те, що все-таки від того, який професійний рівень оператора також залежить дуже багато чого. І важко сказати, що в даному випадку буде мати більше значення - інформованість його в питаннях, які стосуються безпосередньо діяльності компанії та допомоги клієнтам. Або ж, навпаки, так би мовити, психологічна складова. Бо ж навіть самий інформоване, але дратівливий оператор не зможе ефективно працювати з клієнтом. Дубликат статьи: (0%)
1 2 3 4 5 Переглядів: 491 \| Додав: w1zard \| Рейтинг: 0.0/0