Не так давно під час обговорення теми використання інтегрованого рішення (CRM-система і Call-центр) нас дорікнули в підміні понять. Нібито CRM-ефект, описаний у прикладі, цілком заслуга режиму вихідного обдзвону Call-центру.

Трохи пізніше технічний директор компанії Олександр Шевцов досить докладно розписав режими вихідного обдзвону, використовувані в Call-центрах (Preview та Predictive). Були представлений порівняльний аналіз та наведено цікавий приклад використання режиму Predictive в Call-центрі. Але, на мій погляд, було приділено мало уваги саме тому факту, що для вихідного обдзвону в будь-якому з цих режимів необхідна якісна база контактів з актуальною інформацією. На жаль, вплив на якість підготовки подібної інформації, як правило, лежить за межами компетенцій операторів Call-центру. Саме в цьому випадку на допомогу може прийти CRM-система, яка дозволить акумулювати всю інформацію про клієнта в рамках компанії та уникнути непотрібного дублювання. Сегментування дозволить визначити цільову аудиторію для проведення ефективних кампаній вихідного обдзвону в Call-центрі ... Правда, варто відзначити, що ніяка CRM-система не допоможе, якщо в компанії не оптимізовані бізнес-процеси і не встановлені регламенти введення інформації.

Як показує практика, основною проблемою при здійсненні кампаній вихідного обдзвону є підготовка своєчасної та актуальної бази даних. Оператори Call-центру в режимі Predictive встигають зробити в два-три, а то й чотири рази більше, ніж раніше. Відповідно «генерувати» нові списки треба так само значно частіше, а без наявності відповідних засобів автоматизації це зробити проблематично.

До того ж зовсім не варто забувати про результати кампаній вихідного обдзвону в Call-центрі. Без використання CRM цілком можна обійтися в телефонних опитуваннях, де результат досягається, як правило, після першого «спілкування». Але ситуація істотно ускладнюється, наприклад, у процесах роботи з проблемною заборгованістю, коли спілкування передбачає якусь періодичність, стадійність і т.д. Якщо результати розмови в даному випадку не будуть фіксуватися оператором Call-центру в загальнодоступній системі, то цілком можливо, що людина може незаслужено потрапити у наступну кампанію вихідного обдзвону ... І якщо деякі виправдовують такий підхід у процесах Collection, то це є грубою помилкою, наприклад, під час продажів по телефону ...

Сподіваюся, найближчим часом ми більш докладно зупинимося на цьому питанні.